Vanuit het Monitoringcentrum van InfraSpeed Maintenance BV (ITMC) houdt men 24 uur per dag gedurende 7 dagen in de week de infrastructuur van de HSL Zuid in de gaten, en stuurt men werkzaamheden aan de infrastructuur, inclusief tunnels en energievoorziening, aan.
InfraSpeed Maintenance BV (IMBV) heeft aan Intergo gevraagd een onderzoek uit te voeren naar de invloed van Human Factors op het goed en adequaat functioneren van het ITMC. Aanleiding waren enerzijds incidenten waarbij fouten in de afhandeling zijn gemaakt, anderzijds het gevoel dat over het algemeen de werkbelasting laag is.
Aanpak en resultaat
Onze aanpak bestond uit 3 invalshoeken: een Human Factors procesanalyse, het meten van werkbelasting, en een beoordeling van de informatiesystemen. De human factors procesanalyse is uitgevoerd op basis van documentstudie, observaties en gestructureerde interviews en biedt inzicht in factoren die een optimale taakuitvoering van de operator negatief beïnvloeden. De werkbelasting hebben we gemeten met ons instrument IWS, Integrated Workload Scale, wat al vaak is gebruikt voor dit doel. De informatiesystemen zijn beoordeeld aan de hand van een aantal normen op het gebied van mens-computer interactie, aangevuld met gerichte observaties.
De werkbelasting bleek over het algemeen inderdaad vrij laag te zijn. Dat is ongunstig omdat er bij storingen en incidenten ook sterke pieken in werkbelasting optreden. Snel en accuraat handelen is lastig vanuit zo’n rustige situatie. De lage werkbelasting heeft te maken met de ontwikkelingen bij het monitoring center. De technische systemen ‘buiten’ zijn steeds beter geworden, waardoor er minder werk is voor de operator. Maar de werkprocessen en personele bezetting zijn hier niet op aangepast sinds de in gebruik name van het Monitoringscentrum. Dit was ook herkenbaar in de handboeken en procedures. Daarnaast vragen de informatiesystemen relatief veel aandacht en moeten met gepaste oplettendheid bediend worden. Diverse type alarmeringen waren verklaarbaar vanuit de testfase van de systemen, maar hebben tegenwoordig (bijna) geen betekenis meer. Toch moet de operator ze nog steeds afhandelen. Dat werkt verwerking met lage aandacht in de hand, en dat is ongewenst. De huidige situatie en betrouwbaarheid van de systemen biedt gelegenheid om operators anders op te leiden en te trainen.