Automatisering lijkt al heel lang het toverwoord voor hogere efficiency en hogere kwaliteit. Mensenwerk is maar langzaam en mensen maken fouten. Niemand zal ontkennen dat mensen fouten kunnen maken, en niemand zal ontkennen dat mensenwerk langzaam kan zijn, dus bewijs geleverd!

Ik krijg altijd de kriebels als ik dergelijke berichten en standpunten lees. Is de mens wel de oorzaak van de beperkte efficiency en de fouten die gemaakt worden? Weet men wel genoeg van wat een mens wel en niet goed kan om een dergelijke boute uitspraak te doen? Opmerkelijk genoeg is de bron van dergelijke uitspraken vaak afkomstig van personen of bedrijven die werken in de technologiesector of onder (politieke) invloed staan van de technologiesector: zelden een uitspraak zonder achterliggende belangen. De uitspraak over de tekortkomingen van de mens komt regelmatig in de gezondheidszorg voor, terwijl je in de gezondheidszorg ook vaak hoort dat de hoogopgeleide professionals geen fouten maken en dat ze écht niet vervangen kunnen worden door ICT-technologie. En men maakt ook nog steeds gebruik van ‘ouderwetse’ technologie, terwijl er nog zoveel technologische oplossingen klaar staan om het probleem op te lossen!

Opvallend aan dit nieuwsbericht van zorgvisie bijvoorbeeld vind ik dat men medicatiefouten wil tegengaan door recepten niet meer handmatig vanaf een fax in het systeem van de apotheker in te voeren, maar dit te koppelen aan andere systemen, waarin de arts ook werkt. Maar kan die arts niet fouten maken? Het beruchte onleesbare handschrift van een arts zal inderdaad niet meer voorkomen, maar tikfouten of andere fouten in het gebruik van ICT zijn zeker niet uit te sluiten. Zijn er bij de arts nooit omstandigheden waardoor hij fouten kan maken? Ik denk bijv. aan tijdsdruk, maar ook aan een bekend fenomeen als gebrekkige gebruiksvriendelijkheid van ICT-systemen, waardoor mensen onbedoeld fouten kunnen gaan maken, zoals anesthesioloog Charles Nyst hier mooi en herkenbaar uiteen zet.

Vanuit mijn eigen vak zie ik in het gebruik van de ouderwetse technieken en handmatig overtikken ook een kans om fouten te vermijden: als een apothekersassistent een benaming van het medicijn niet herkend, kan hij/zij navraag doen bij de voorschrijvend arts of bij de apotheker. Maar als bij koppeling van ICT-systemen de arts een fout maakt en het systeem van de apotheek neemt die fout over, wie controleert en corrigeert dan? En hoe bepaal je hoe vaak je een controle in geautomatiseerde gegevensverwerking moet uitvoeren? Bij overtikken kun je niet anders doen dan 100% controle. Handmatig werk met ‘ouderwetse’ techniek is zeker niet foutloos, maar ook bij automatisering komt ergens in de keten ook handwerk te pas, meestal op grote afstand van waar de echte risico’s ontstaan. Er zijn dus vaak impliciete redenen om ouderwetse technieken en daarop gebaseerde processen in stand te houden. Vaak hebben die redenen te maken met waar mensen goed of niet zo goed in zijn. Dus ook bij automatiseren en innoveren nooit zomaar het kind met het badwater weggooien!

28 juni 2016 – door ir Melcher Zeilstra EurErg